Секрет 96% удовлетворенности гостей в залах ожидания премиум-класса

Многие залы ожидания премиум-класса выглядят безупречно, но удовлетворенность гостей по-прежнему снижается. Я видел, как это происходило снова и снова. Стулья мягкие. Напитки в порядке. Освещение выглядит спокойным. Гости по-прежнему уходят со смешанными чувствами. Разрыв не всегда связан с роскошью. Речь идет о легкости. Гости хотят, чтобы пространство было гладким, спокойным и ухоженным. Это простой секрет высокой удовлетворенности гостей в залах ожидания премиум-класса. Это не одна большая особенность. Это цепочка мелких моментов, которые устраняют трение. Когда я обращаю внимание на залы ожидания, которые делают гостей счастливыми, я замечаю ту же закономерность. Пространство не требует от людей упорного труда. Гостям не нужно ждать помощи. Им не нужно гадать, где сесть, что заказать или у кого спросить. Команда делает каждый шаг легким. Я думаю, именно поэтому уровень удовлетворенности гостей в некоторых залах может достигать 96%. Это число связано не только с украшением. Это зависит от того, как гости себя чувствуют во время визита. Мне нравится разбивать это на несколько простых привычек. Первая привычка — теплый прием. Гость сразу замечает вход. Если приветствие кажется холодным, весь визит начинается с напряжения. Если приветствие кажется спокойным и прямым, гость расслабляется. Однажды я посетил зал, где сотрудники подняли глаза, улыбнулись и показали мне зону отдыха, не заставляя меня спрашивать дважды. Это крошечное действие сразу изменило мое настроение. Я чувствовал, что меня направляют, а не игнорируют. Вторая привычка — быстрая помощь. Гости в залах ожидания премиум-класса часто несут с собой багаж, рабочие телефоны, ноутбуки и стресс от путешествия. Они не хотят ждать элементарной помощи. Чистый стол, свежая чашка, зарядное устройство или простой ответ должны прийти с небольшой задержкой. Я видел, как гости становились недовольны небольшим ожиданием не потому, что им было трудно угодить, а потому, что в гостиной простые вещи казались медленными. Третья привычка — это четкий выбор. Слишком много вариантов может вызвать стресс. Я думаю, гостям нравятся простые меню, понятные вывески и простые правила рассадки. Они хотят знать, где поесть, где работать и где отдыхать. В одном зале, который я посетил, в меню было слишком много похожих позиций. Люди продолжали задавать сотрудникам одни и те же вопросы. После того, как в лаундже упростили меню и разместили несколько четких указателей возле зоны еды, в комнате стало спокойнее. Персонал тратил меньше энергии на объяснения, и гости передвигались легче. Четвертая привычка — память. Гости помнят, когда сотрудники зала замечают их потребности. Путешественник, который просит тихого места. Гость, который хочет безмолочную еду. Родитель, которому нужно место у стены. Когда персонал запоминает эти детали, гости чувствуют себя увиденными. Я считаю, что это имеет большее значение, чем ожидают многие менеджеры. Зал ожидания может быть красивым, но при этом ощущаться пустым, если обслуживание кажется слепым. Пятая привычка — чистый поток. Я не имею в виду только чистые полы и столы. Я имею в виду путь, который имеет смысл. Гостям не следует переходить дорогу только ради воды. Им не следует искать мусорные баки, розетки или туалеты. Хороший салон направляет тело и разум одновременно. Когда пространство хорошо течет, люди быстрее оседают. Когда люди успокаиваются быстрее, они остаются счастливее. Вот как бы я улучшил салон премиум-класса, если бы он у меня был. Я смотрел первые пять минут каждого визита гостя. Я бы спросил, где люди замедляются, о чем спрашивают дважды и к чему прикасаются, прежде чем почувствуют себя комфортно. Каждую неделю я удалял одну маленькую болевую точку. Я бы оставил зону питания простой и свежей. Я бы научил персонал замечать тихие сигналы, например, гость ищет помощи или несет слишком много сумок. Я также хотел бы попросить гостей дать честные отзывы и незамедлительно принять меры. Я обнаружил, что гости не всегда просят больше роскоши. Многие из них требуют меньших усилий. Это то, что люди упускают из виду. Гостиная может потратить значительные средства на дизайн и при этом не удовлетворить реальную потребность. Гостиная также может упростить задачу и получить сильные отзывы. Я видел, что второй путь работает лучше. Гости помнят, насколько легким был этот визит. Они помнят, как их приветствовали, направляли и заботились о них без давления. Если бы мне пришлось назвать секрет в одной строке, я бы сказал так: гости остаются довольными, когда зал экономит их усилия. Это урок, к которому я постоянно возвращаюсь. Не более громкое обслуживание. Не больше шума. Не больше украшения. Просто более спокойный путь, более быстрое реагирование и команда, которая замечает небольшие потребности до того, как они превратятся в жалобы.

От операторов залов слышу один и тот же вопрос: почему одни гости посещают премиум-зал один раз, а другие возвращаются снова и снова? На мой взгляд, ответ не в одной большой особенности. Это набор маленьких вещей, которые работают вместе. Гости возвращаются, когда в гостиной им становится легче, спокойнее и комфортнее. Они не только покупают место. Они покупают лучшие впечатления, более плавную паузу и место, где уважают их время и пространство. Когда я смотрю на гостей, которые возвращаются чаще всего, я вижу ту же картину. Они приходят с явной потребностью. Некоторым хочется тишины после шумного терминала. Некоторые хотят, чтобы на работе было чистое место. Некоторым хочется полноценно поесть перед длительным перелетом. Некоторые просто хотят посидеть без стресса. Когда зал быстро удовлетворяет эту потребность, гости об этом вспоминают. Они не хотят сравнивать десять мест в каждой поездке. Они хотят того же ощущения спокойствия, которое было у них раньше. Вот почему комфорт так важен. Хороший салон не пытается произвести впечатление шумом или беспорядком. Это дает людям возможность дышать. Мягкие стулья, чистые столы, хорошее освещение и достаточно места между сиденьями имеют большое значение. Однажды я встретил в Сингапуре делового путешественника, который сказал, что продолжал возвращаться в один и тот же зал ожидания, потому что мог ответить на звонок, не чувствуя, что за ним наблюдают. Он не упомянул дизайн. Он упомянул мир. Сервис играет большую роль, чем многие ожидают. Гости замечают, как персонал приветствует их, отвечает на вопросы и решает мелкие проблемы. Простое приветствие, быстрая регистрация и вежливый ответ могут изменить весь визит. Я видел, как гости возвращались в гостиную, потому что один из сотрудников вспомнил, какой напиток они выбрали, или помог им найти тихий уголок. Такая забота кажется человечной. Люди это помнят. Еда и напитки также влияют на повторные визиты. Гостям не нужно гигантское меню. Им нужен свежий выбор, соответствующий времени суток и типу путешественников в комнате. Легкий завтрак перед ранним вылетом. Теплая еда после долгого дня. Кофе, который имеет приятный вкус. Вода, которую легко найти. Когда еда кажется свежей и однородной, гости больше доверяют залу. Доверие приносит повторные визиты. Работа тоже требует материи. Многие гости залов премиум-класса путешествуют с ноутбуками, телефонами и постоянно проводят встречи. Им нужен надежный Wi-Fi, достаточно розеток и место, где они могут сосредоточиться. Если Wi-Fi пропадает или места для зарядки ограничены, зал быстро теряет ценность. Я думаю, что это одна из самых практичных причин, по которой гости возвращаются: гостиная помогает им оставаться продуктивными без каких-либо проблем. Конфиденциальность — еще один ключевой фактор. Некоторым гостям нужен тихий звонок. Некоторые хотят немного отдохнуть от толпы. Некоторые просто хотят сидеть и не слышать, как проезжает каждый чемодан. Зал с небольшими приватными уголками, местами для телефона или отдельными тихими зонами дает гостям больше контроля над своим посещением. Этот контроль создает комфорт. Комфорт формирует привычку. Последовательность важнее, чем причудливые утверждения. Первое посещение зала может произвести хорошее впечатление, но если при следующем посещении все будет по-другому, гости потеряют уверенность. Им каждый раз нужно одно и то же чистое пространство, одинаковый тон обслуживания и одно и то же базовое качество. Я думаю, что именно здесь многие залы ожидания не попадают в цель. Они сосредотачиваются на привлекательности в день запуска и забывают о ежедневной дисциплине. Гости сразу чувствуют разницу. Вот как я бы шаг за шагом строил повторные визиты: 1. Начните с основной проблемы гостя. Спросите, что больше всего беспокоит путешественника. Шум, голод, нагрузка на работе или недостаток отдыха. 2. Устраните трение. Сделайте вход простым. Следите за тем, чтобы знаки были ясными. Разместите зарядные устройства, воду и сиденья там, где люди смогут их быстро найти. 3. Поддерживайте чистоту и спокойствие Я всегда считаю, что чистота – это не бонус. Это база. 4. Научите персонал замечать мелкие потребности. Гость, обращающийся за помощью, не должен объяснять дважды. 5. Обеспечьте постоянный доступ к еде, напиткам и Wi-Fi. Гости многое прощают. Они не прощают плохих вещей. 6. Собирайте отзывы гостей и действуйте согласно ним. Я предпочитаю короткие циклы обратной связи. Небольшие исправления часто приносят самую большую отдачу. Хорошим примером является зал, который я посетил в Гонконге. Зал ожидания не был самым большим в терминале и не старался быть шумным или роскошным. Что бросалось в глаза, так это то, как быстро люди заселялись. Одна гостья нашла место возле окна, подключила свой ноутбук и через минуту принялась за работу. Другой гость немного перекусил, а затем направился в тихий уголок, чтобы позвонить по телефону. Персонал двигался плавно, не толкаясь и не зависая. Это место было простым в использовании. Эта легкость была причиной того, что люди продолжали возвращаться. Я также думаю, что постоянные гости часто возвращаются ради чего-то менее заметного: уверенности. Они знают, чего ожидать. Они знают, где сесть, что заказать и какой будет атмосфера в комнате. Это снижает стресс во время путешествия. Когда зал ожидания становится частью повседневной жизни путешественника, он перестает быть разовой покупкой. Это становится надежной остановкой. Если бы мне пришлось выразить это в одну строку, я бы сказал так: гости премиум-зала возвращаются, когда зал экономит их усилия, защищает их комфорт и выполняет свои обещания при каждом посещении. Это урок, который я продолжаю видеть. Не громкий дизайн. Не более крупные претензии. Просто место, которое понимает, что нужно путешественникам, а затем заботливо и последовательно предоставляет это.

Я видел одну закономерность снова и снова: гости не влюбляются в гостиную только потому, что она выглядит красиво. Они остаются верными, когда пространство кажется легким, спокойным и продуманным. В гостиной могут быть мягкие кресла, теплый свет и аккуратная планировка, но все равно она не попадает в цель. Люди помнят, что они чувствовали, когда вошли, сели, попросили о помощи и ушли. Если я хочу, чтобы гости вернулись, мне нужно решить небольшие болевые точки, которые часто игнорируются. Я уделяю пристальное внимание первой минуте. Гость входит с багажом, телефоном в руке и усталым лицом. Если у входа людно или персонал отводит взгляд, настроение быстро падает. Мне нравится быстро здороваться с людьми, показывать им, где сесть, и делать следующий шаг простым. Никакого долгого ожидания. Никаких запутанных направлений. Никакой холодной тишины. Я также делаю комнату легкой для чтения. Люди не хотят гадать, куда положить сумку, где зарядить телефон или где найти воду. Я делаю эти вещи видимыми. Я размещаю розетки возле сидений. Я делаю знаки короткими. Я оставляю достаточно места между стульями, чтобы гости не чувствовали себя запертыми. Чистая гостиная не только хорошо выглядит. Это говорит гостям, что я уважаю их комфорт. Когда стол протерт, пол убран, а мусор вынесен быстро, люди расслабляются, не задумываясь об этом. Однажды я посетил холл отеля в Сингапуре, где команда обновляла столы каждые несколько минут. В комнате было не так уж и шумно, но гости оставались дольше и разговаривали свободнее. Такая забота укрепляет доверие. Тон обслуживания имеет большее значение, чем ожидают многие владельцы. Я не разговариваю с гостями как по сценарию. Я говорю как человек, который хочет помочь. Простое «Пожалуйста, дайте мне знать, если вам что-нибудь понадобится» часто работает лучше, чем отточенная линия, которая кажется далекой. Гости помнят тепло. Они также помнят нетерпение. Еда и напитки должны соответствовать моменту. В лаундже не нужно огромное меню. Нужен разумный выбор. Теплый чай, холодная вода, легкие закуски, свежие фрукты, кофе с устойчивым вкусом. Я думаю о том, чего хочет уставший путешественник после долгого перелета или чего хочет деловой гость перед встречей. Если еду легко брать, легко есть и ей легко доверять, гости чувствуют заботу. Я поддерживаю стабильное обслуживание в течение всего дня. Зал может выглядеть сильным утром и слабым вечером, если команда теряет концентрацию. Этот разрыв подрывает доверие гостей. Я слежу за этим и сохраняю одинаковый уровень внимательности в разные смены. Когда гость возвращается позже и находит такое же спокойное обслуживание, в зале чувствуется надежность. Я также думаю о небольших моментах, которые кажутся личными. Некоторым гостям нравятся тихие уголки. Некоторым требуется быстрое пополнение. Некоторые хотят, чтобы место для работы было тихим. Я замечаю эти потребности и реагирую на них заранее. Гость, которому помогли, прежде чем попросить, часто становится гостем, который возвращается без колебаний. Реальный пример остался в моей памяти. В зале ожидания аэропорта Токио я видел, как сотрудники заметили семью с двумя маленькими детьми еще до того, как родители обратились за помощью. Принесли дополнительные салфетки, указали на более тихое место и проверили, нужна ли детям вода. Ничего драматичного не произошло. Тем не менее, семья выглядела облегченной. Эта сцена напомнила мне, что любовь гостей часто возникает из-за небольшого времени, а не из-за большого шоу. Я думаю, что сильные шезлонги хорошо делают три вещи: они устраняют трение. Они сохраняют пространство спокойным и чистым. Они относятся к каждому гостю как к личности, а не как к номеру комнаты. Когда я строю или проверяю гостиную, я задаю себе несколько простых вопросов. Может ли гость найти то, что ему нужно, не спрашивая дважды? Комната кажется открытой и спокойной? Команда говорит осторожно? Соответствуют ли закуски, напитки и места дню гостя? Если один ответ кажется слабым, я исправляю эту часть, прежде чем добавлять что-то новое. Именно поэтому некоторые залы снова и снова завоевывают любовь гостей. Они не зависят от шума или вспышки. Они выигрывают, делая визит легким, теплым и постоянным. Это тот опыт, о котором гости рассказывают позже, и именно такой опыт я стараюсь создавать каждый день.

Обычно я узнаю за несколько шагов, стоит ли оставаться в гостиной. Если комната кажется жесткой, шумной или переполненной случайными выборами, я перестаю расслабляться. Меню, возможно, все еще хорошее, но пространство уже кажется неуютным. Для меня это настоящая проблема. В гостиной не нужны большие жесты. Нужны мелкие детали, которые будут работать вместе и придавать комнате ощущение покоя, легкости и заботы. В первую очередь я обращаю пристальное внимание на свет. Яркий белый свет может сделать гостиную плоской. Очень тусклый свет может создать ощущение небрежности. Я предпочитаю теплый свет, который мягко падает на лица, столы и стены. Лампа возле дивана, полоска света под полкой или небольшое свечение за барной стойкой могут быстро изменить настроение. Однажды я сидел в небольшом зале ожидания аэропорта, где у каждого сиденья была своя лампа. Комната была простой, но продуманной. Я остался дольше, чем планировал, потому что это место было приятным для глаз. Я замечаю сидение сразу после этого. Гостиная может выглядеть красиво, но при этом чувствовать себя неправильно, если стулья слишком низкие, слишком жесткие или расположены слишком близко друг к другу. Мне нравятся сиденья, которые позволяют мне сидеть сложа руки, не чувствуя себя в ловушке. Мне также нравится достаточное пространство между группами, чтобы люди могли разговаривать, не чувствуя, что за ними наблюдают. Когда я вижу, что один диван придвинут к стене, а другой стоит слишком близко к проходу, в комнате начинает казаться спешкой. Когда расположение сидений дает мне возможность дышать, все становится лучше. Текстура имеет большее значение, чем думают многие. Мне нравится, когда дерево, ткань, кожа, камень и металл используются с осторожностью. Мягкий коврик под зоной отдыха, матовая столешница или тканевый стул с чистой отделкой могут сделать комнату теплее, не прилагая особых усилий. Если все поверхности блестящие, пространство может показаться холодным. Если каждая поверхность мягкая, она может показаться тяжелой. Я думаю, что в лучших залах текстуры смешиваются таким образом, что это кажется естественным. Бизнес-зал, который я посетил в Сеуле, справился с этой задачей хорошо. В пространстве использовалось темное дерево, светлая ткань и матовый металл. Ничто не требовало внимания. Комната по-прежнему казалась спокойной и законченной. Я тоже смотрю на таблицы. Стол для отдыха не обязательно должен быть большим. Это должно быть полезно. Мне нужно место для чашки, тарелки, телефона, может быть, ноутбука. Мне нравятся столы, которые не шатаются. Мне нравятся гладкие края. Мне нравится достаточно свободного пространства, поэтому мне не нужно передвигать свои вещи, чтобы просто сесть. Подобные мелкие детали имеют значение, потому что они меняют то, как люди используют комнату. Если я продолжу перекладывать свои вещи, я перестану чувствовать себя уравновешенным. Беспорядок в кабелях может быстро испортить настроение. Гостиная выглядит гораздо более изысканной, если зарядные устройства, шнуры и розетки размещены с осторожностью. Я видел красивые сиденья, испорченные незакрепленными проводами под столом и запутанными кабелями у стены. Аккуратная розетка возле каждого сиденья, скрытые кабельные пути и простые возможности зарядки облегчают использование пространства. Мне не нужны гаджеты на виду. Мне нужно, чтобы они работали, не создавая беспорядка. Звук — еще одна деталь, которую я никогда не игнорирую. В гостиной не обязательно должно быть тихо. Должно быть ощущение контроля. Тихая музыка, небольшое фоновое движение и тихий разговор могут оживить комнату. Резкий шум, эхо и громкие экраны действуют наоборот. Я помню, как сидел в гостиной с высоким потолком и голыми стенами. Каждый скрип стула звучал слишком громко. Еда была хорошей, но в комнате никогда не было ощущения уюта. Несколько звукопоглощающих панелей, штор или тканевых поверхностей сильно изменили бы это впечатление. Аромат тоже может помочь, если он остается легким. Я предпочитаю тонкий свежий аромат или почти его отсутствие. Сильный парфюм в общем пространстве может отвлекать. В гостиной должно быть чисто, прежде чем появится сильный запах. Слабая нота чая, древесная нота или аромат свежего льна могут работать, когда они остаются на заднем плане. Если я слишком сильно замечаю запах, это обычно означает, что комната слишком старается. Небольшие детали обслуживания имеют такое же значение. В гостиной чувствуется больше заботы, когда персонал быстро заменяет использованные чашки, часто протирает столы и держит подушки ровно, не устраивая сцен. Я также замечаю мелкие предметы на столе: тканевую салфетку, которая не выглядит тонкой, аккуратно поставленную воду, подставку, подходящую под чашку. Это простые вещи, но они формируют весь опыт. Я больше доверяю лаунджу, когда он выглядит готовым для меня, прежде чем я о чем-то попрошу. Моя собственная точка зрения проста. Гостиная выглядит лучше, если в ней уважают человека, находящегося в ней. Хороший свет, умные сидения, чистые столы, тихий звук и аккуратное обслуживание не требуют большого бюджета. Им нужно внимание. Думаю, именно поэтому в некоторых комнатах сразу становится тепло, а другие выглядят дорого, но кажутся пустыми. Маленькие детали делают настоящую работу. Они говорят мне, что кто-то достаточно заботился о том, как я буду сидеть, говорить, отдыхать и уходить. По любым вопросам относительно содержания этой статьи обращайтесь в Liangjia: 1009095716@qq.com/WhatsApp 15255272389.

Джонстон, Р. 2005. Обеспечение превосходного обслуживания в сфере гостеприимства премиум-класса. Зейтамль, В.А., Битнер, М.Дж. и Гремлер, Д.Д. 2018. Маркетинг услуг, интеграция ориентации на клиента во всей фирме. Котлер, П. и Келлер, К.Л., 2016. Управление маркетингом. Берри, Л.Л., 1995. Маркетинг взаимоотношений в сфере услуг. Растущий интерес, новые перспективы. Битнер, М.Дж., 1992. Пейзажи услуг. Влияние физического окружения на клиентов и сотрудников Такер, К. 2004. Роль качества обслуживания в лояльности клиентов и повторных посещениях.