Как одно небольшое изменение увеличило доход отелей на 22%

Раньше я работал с небольшим отелем, у которого была знакомая проблема. Номера были чистыми. Сотрудники были вежливы. Расположение было приличным. Тем не менее, выручка осталась на прежнем уровне. Гости продолжали задавать одни и те же вопросы: включен ли завтрак? Могу ли я выехать позже? Есть ли комната с лучшим видом? У отеля были ответы, но эти ответы были похоронены. Страница бронирования выглядела переполненной. Выбор комнат казался расплывчатым. Многие гости выбрали самый безопасный вариант и оставили деньги на столе. Я увидел простую закономерность: люди были готовы потратить немного больше, но отель сделал этот выбор трудным. Поэтому я изменил одну часть гостевого путешествия. Я переписал презентацию комнаты, чтобы каждый вариант имел одно явное отличие. Я оставил формулировку простой. Самый выгодный вариант комнаты я переместил выше на странице. Я добавил под ним короткую строку, объясняющую, что получили гости, используя повседневные слова. Я также разместил небольшой дополнительный раздел для завтрака, позднего выезда и парковки. В самом отеле ничего не изменилось. Комнаты остались прежними. Команда осталась прежней. Местоположение осталось прежним. Изменилось то, как мы показывали предложение. Этого было достаточно, чтобы изменить ситуацию. В следующем цикле бронирования больше гостей выбрали более дорогой номер или одно из дополнительных удобств. Выручка выросла на 22% за период, который мы отслеживали. Мне нравится этот пример, потому что он доказывает то, что я часто наблюдаю в гостиничном маркетинге: небольшие разногласия приводят к потере дохода. Когда гости растеряны, они выбирают меньше. Когда гости чувствуют спешку, они выбирают меньше. Когда гости не могут быстро сравнить варианты, они выбирают меньшее. Я научился это исправлять простым способом. 1) Я облегчил выбор и перестал перечислять сразу слишком много деталей. Гости не читают длинные блоки текста при бронировании номера. Они сканируют. Поэтому я использовал короткие строки: Стандартный номер Подходит для краткосрочного пребывания Номер Делюкс Больше места, лучший вид Семейный номер Подходит для большего количества гостей, легче для групп. Это небольшое изменение помогло людям без усилий понять ценность. 2) Я удалил слабые выражения. Такие слова, как «хороший», «хороший» и «удобный», сами по себе мало чем помогают. Я заменил их полезными фактами. Вместо того, чтобы сказать, что комната «хорошая», я сказал, что в ней есть большая кровать, более светлое окно или рабочий стол. Вместо того, чтобы говорить, что завтрак «доступен», я простыми словами показал, чего могут ожидать гости. Гости доверяют деталям, которые могут представить. 3) Я разместил следующий лучший вариант. Многие отели скрывают номер, который хотят продать больше всего. Я переместил эту комнату выше и дал ей четкую причину выбрать ее. Не навязчивая линия. Не сложная продажа. Просто простая причина. Для небольшого отеля это важно. Вам не нужно громкое сообщение. Вам нужен четкий. Я видел, как эта же идея работала и в других местах. Бутик-отель в прибрежном городке изменил страницу номеров, и вместо стандартного номера появился номер с видом на море. Команда не меняла расценки. Они лишь улучшили порядок и формулировки. Больше гостей выбрали более дорогой номер, потому что разницу было легче увидеть. Городской отель, который я рассматривал, добавил возможность позднего выезда сразу после бронирования. Многие деловые путешественники выбрали его, потому что хотели более спокойного утра. Этот дополнительный выбор увеличил доход, не меняя при этом само помещение. Это небольшие шаги, но они работают, потому что уважают решение гостей. Люди не покупают на странице, которая заставляет их слишком много думать. Они покупают на странице, которая кажется простой, честной и легко читаемой. Это урок, к которому я постоянно возвращаюсь. Когда доход падает, я не всегда ищу более масштабную кампанию. Я ищу небольшой перерыв в потоке бронирования. Я ищу предложение, которое сбивает людей с толку. Я ищу предложение, которое находится слишком низко на странице. Я ищу выбор, который должен быть очевиден, но это не так. Небольшой отель не всегда нуждается в серьезном ремонте. Иногда нужна одна более четкая страница, один лучший порядок и одно более четкое сообщение. Именно это и увеличило доход в данном случае.

Я видел, как гостиничные команды тратят больше на рекламу, больше на комиссии OTA и больше на промо-пакеты, но все равно задаюсь вопросом, почему доходы остаются неизменными. Моя точка зрения проста: проблема не всегда в пробках. Иногда утечка информации содержится на одной маленькой странице, которую гости читают перед бронированием. Одно крошечное исправление может изменить это. Я говорю о пути бронирования. Когда гость попадает на страницу номера, я хочу, чтобы он сразу понял три вещи: - сколько стоит номер - что включено - что происходит после клика Если страница скрывает плату, скрывает детали завтрака или делает номер неопределенным, я знаю, что гость начинает сомневаться. Сомнения убивают бронирования. Четкие страницы вызывают доверие. Я видел эту картину на примере городской гостиницы на 120 номеров. На странице комнаты был длинный текст, слабые фотографии и слишком много мелких ссылок. Гостям приходилось прокручивать страницу, чтобы найти тип кровати и общую стоимость. Мобильные пользователи быстро сократились. Мы изменили одну основную часть страницы. Я переместил ключевые детали выше: - тип номера - общая стоимость - примечание о завтраке - правила отмены бронирования - размер кровати - количество гостей. Я также удалил лишний текст, который не помог при выборе бронирования. Кнопку стало легче обнаружить. Фотосет более соответствовал помещению. Страница казалась спокойной и не переполненной. Результатом стал рост дохода от потока бронирований на 22 % за период тестирования. Я не считаю это волшебной победой. Я рассматриваю это как победу доверия. Гости бронируют быстрее, когда им не нужно гадать. Если бы мне пришлось повторить это для другого отеля, я бы проделал те же действия: - Прочитайте страницу номера как гость - Найдите все моменты, вызывающие сомнения - Поместите цену и ключевые факты о номере вверху - Удалите копию, которая не помогает при выборе бронирования - Проверьте просмотр на мобильном устройстве построчно - Сопоставьте каждую фотографию с номером, который получит гость Я также обращаю пристальное внимание на слова на странице. Отели часто пишут так, будто разговаривают с менеджером. Гости так не читают. Гости хотят простых ответов. Они хотят знать, соответствует ли номер их поездке, их бюджету и потребностям. Небольшое изменение может иметь больший вес, чем большая кампания. Это урок, который я продолжаю видеть в работе по доходам от отелей. Чистый текст, четкая планировка и честные детали помещения могут привести к тому, что результаты будут казаться слишком простыми. Это не кричаще. Это практично. И это работает, потому что уважает гостя. Если бы я что-то исправлял для отеля со слабым прямым бронированием, я бы начал с этого.

Я продолжал видеть ту же проблему в продажах отелей. Гости нашли отель, открыли страницу бронирования, посмотрели номера и ушли. Трафик был там. Интерес был. Недостающей частью было доверие. Я видел это на примере городского отеля, с которым работал. У него было 48 комнат, стабильный трафик в Google и множество просмотров на мобильных устройствах. Тем не менее, количество прямых заказов осталось ниже, чем хотелось команде. Страница выглядела занятой. Копия комнаты была длинной. Ключевые преимущества для гостей находились слишком далеко от цены, поэтому людям приходилось слишком много работать, чтобы понять, что они получают. Я изменил одну маленькую вещь. Я переместил основное преимущество для гостей рядом со стоимостью каждого номера. Вот и все. В стандартном номере было указано: бесплатный завтрак, поздний выезд. В семейном номере было: две кровати, парковка, удобная самостоятельная регистрация. В бизнес-зале показали: тихий этаж, сильный Wi-Fi, ранний завтрак. Я не добавлял хайпа. Я не пытался показаться умным. Я просто сделал значение понятным. Этот небольшой сдвиг увеличил продажи на 22% за период отслеживания, который мы использовали для тестирования. Я хочу быть осторожен с этим числом. Это произошло не из-за магии. Это пришло из ясности. Вот что я узнал из этого изменения. 1. Гости не покупают названия номеров. Многие страницы отелей говорят так, как говорят сотрудники отеля. Гости так не думают. Они задают простые вопросы: Могу ли я припарковаться здесь? Могу ли я спать спокойно? Могу ли я зарегистрироваться поздно? Могу ли я взять с собой семью? Могу ли я доверять этому месту? Когда я переписал карточки комнат, я перестал использовать расплывчатые фразы и начал отвечать на эти вопросы. Гость, пролистывающий страницу на телефоне, не хочет длинного рассказа. Гость хочет быстрого ответа. 2. Цена нуждается в поддержке Одна только цена за номер может показаться холодной. Кажется, легче принять цену за номер с явной выгодой. До изменения цена располагалась на одной стороне страницы, а реальная стоимость располагалась намного ниже нее. Этот пробел повредил потоку бронирования. После изменения страница стала работать лучше, потому что гость сразу увидел причину цены. Это небольшая деталь, но она меняет то, как люди читают предложение. 3. Я использовал один вариант использования для каждой комнаты. Я перестал пытаться сделать так, чтобы каждая комната звучала идеально. Обычно это создает шум. Я дал каждому номеру один основной вариант использования: пара в короткой поездке по городу, деловой путешественник, которому нужна скорость и тишина, семья, которой нужно место и парковка, позднее прибытие, требующее легкой регистрации. Это помогло гостям представить себя внутри номера. Я видел эту работу много раз. Люди покупают быстрее, когда видят, что используют продукт. 4. Я проверил страницу на телефоне. Большинство гостей не просматривали страницу на ноутбуке. Они воспользовались телефоном. Это имеет большее значение, чем думают многие гостиничные команды. На мобильных устройствах длинный текст превращается в помеху. Мелкие детали исчезают. Кнопки закапываются. Глаз пропускает важную часть. Я смотрел на страницу, как гость в поезде, такси или кафе. Если я не мог понять предложение за несколько секунд, я знал, что страницу нужно доработать. Поэтому я сократил текст, сохранил пробелы и позаботился о том, чтобы ключевая точка располагалась высоко на экране. 5. Я следил за поведением гостя, а не за своим вкусом. Эту часть легко пропустить. Я не выбрал ту формулировку, которая мне больше всего понравилась. Я наблюдал, на что нажимают гости, что игнорируют и на чем останавливаются. Некоторым членам команды хотелось более элегантного текста. Некоторые хотели более подробной информации. Я понял это чувство. Однако данные продолжали указывать на одно и то же: победил простой и прямой язык. Одна пара, забронировавшая концерт на выходных, дала нам хороший пример. Они приехали поздно, им нужна была парковка, и они хотели позавтракать на следующее утро без стресса. Новая карта номера с первого взгляда ответила на эти потребности. Забронировали без звонка на ресепшн. Именно такой выбор я ищу. Отелю не нужны громкие обещания. Ему нужна понятная страница, полезное предложение и простой способ бронирования. Если бы мне пришлось превратить это в простой процесс, я бы сделал это так: - Найдите момент, в котором гости колеблются - Укажите основное преимущество рядом с ценой - Уберите лишние слова - Сопоставьте каждый номер с потребностями одного гостя - Проверьте страницу на мобильном телефоне - Отслеживайте клики, звонки и бронирования Мне нравятся такие изменения, потому что они уважают гостя. Там написано: «Вам не нужно гадать». Зачастую этого бывает достаточно, чтобы поднять продажи отелей, улучшить прямое бронирование и улучшить работу страницы бронирования без полного редизайна. Урок, который я продолжаю использовать, прост. Когда предложение легко понять, гости переезжают с меньшими сомнениями. Когда сомнения отпадают, количество заказов часто увеличивается.

Я снова и снова сталкивался с одной и той же проблемой в доходах отелей. Гости зашли на страницу бронирования, им понравился номер, и они ушли, ничего не добавив. Никакого обновления. Нет завтрака. Никакого позднего выезда. Комната была продана, но отель по-прежнему упускал дополнительный доход, который был прямо перед ним. Изменение, которое имело значение, было очень небольшим. Я переместил предложение повышения класса обслуживания на одно место выше на пути бронирования, чтобы сделать выбор стало проще. Предложение было простым: номер получше, показанный с явной разницей в цене и одним простым предложением о том, что получит гость. Никакого беспорядка. Никакого длинного шага. Никакого давления. Этот единственный шаг увеличил доход на 22% за тестовый период. Мне нравится такой результат, потому что он не зависит от больших обещаний. Это зависит от поведения гостя. Люди часто хотят лучшего проживания, но им нужен чистый путь, чтобы сказать «да». Когда страница кажется переполненной, они пропускают предложение. Когда предложение легко читается, они делают паузу. Именно в эту паузу доходы растут. Вот как я подошел к этому. Я посмотрел на процесс бронирования с точки зрения гостя. Я задал себе простой вопрос: где гость теряет интерес? Ответ был ясен. Страница запросила слишком много и слишком рано. Обновление зашло слишком далеко. Формулировка показалась мне мягкой. Ценность было нелегко сравнить. Итак, я изменил три вещи. Я разместил предложение там, где гость уже выразил намерение. Гость выбрал даты и тип номера. На тот момент поездка уже была реальной. Я не хотел прерывать этот поток. Я хотел остаться внутри него. Я сделал сообщение кратким. Гостю не нужен продающий параграф. Гостю нужна одна веская причина для беспокойства. Например: «Повысьте категорию номера до большего размера с лучшим видом за небольшую дополнительную плату». Эта линия работает, потому что она проста. Он сообщает гостю, какие изменения и сколько это стоит. Никаких догадок. Я сделал выбор просто. Двух кнопок хватило. Один для базовой комнаты. Один для обновления. Слишком много вариантов может замедлить работу людей. Мне хотелось быстрого чтения, быстрых действий и минимальных усилий. В одном городском отеле среднего размера, который я наблюдал, этот подход сработал хорошо. На отель был стабильный спрос, но команда считала, что система бронирования используется недостаточно. У них были комнаты с лучшими видами и большим пространством, но многие из этих комнат оставались непроданными допоздна. Мы протестировали простую карту обновления во время оформления заказа. Мы также добавили возможность короткого позднего выезда на этапе подтверждения. Результат не был драматичным в дизайнерском смысле. Страница по-прежнему выглядела спокойной. Изменение было небольшим. Однако цифры изменились. Больше гостей согласились на повышение класса обслуживания, а общий доход от номеров увеличился на 22 % за тестовый период. То, что я узнал из этого теста, легко повторить. Доход не всегда поступает от более крупной кампании. Иногда это происходит в лучший момент. Гость отеля более открыт, когда пребывание уже кажется близким. Это момент, чтобы показать ценность. Не с шумом. С ясностью. Если бы я настраивал это снова, я бы пошел по тому же пути. Я бы начал с одной страницы. Я бы проверил, где высаживаются гости. Я бы выбрал одно предложение, подходящее для проживания. Я бы написал одну короткую строчку, объясняющую преимущества. Я бы протестировал одну ценовую категорию, а затем сравнил бы результат со старой версией. Я также хотел бы учитывать впечатления гостей. Отель может продвигать предложения так, что это кажется холодным. Мне не нравится этот стиль. Я предпочитаю тон, который кажется полезным. Гость должен чувствовать руководство, а не давление. Это лучший путь для повторного проживания, прямого бронирования и отзывов. Небольшой шаг может сработать, если он соответствует решению людей. Это главный урок, который я извлек из этого случая. Отелю не нужна была новая история бренда или громкая кампания. Нужен был более чистый выбор на правильном этапе. Как только предложение соответствовало мышлению гостя, страница бронирования начала зарабатывать больше от того же трафика. Я до сих пор использую эту идею, когда просматриваю страницы отелей. Я ищу одно небольшое изменение, которое может устранить разногласия, быстрее показать ценность и помочь гостю сказать «да» с меньшими усилиями. Вот откуда в данном случае взялись 22%. Не от удачи. Не из большого бюджета. С небольшого хода, помещенного в нужное место.

Отели часто теряют деньги на виду. Я видел это на страницах бронирования, в разговорах на стойке регистрации и в меню номеров, в которых пытались сказать слишком много. Гости попадают на страницу, просматривают варианты и делают паузу. Типы номеров выглядят одинаково. Цены кажутся переполненными. Следующий шаг не очевиден. Когда это происходит, многие люди уходят, не чувствуя себя достаточно уверенно, чтобы забронировать жилье. Одно небольшое изменение может изменить эту закономерность. Я видел, как группа отелей изменила способ представления вариантов номеров. Большой скидки это не дало. Он не перестраивал весь сайт. Он просто переместил наиболее подходящий вариант комнаты наверх, дал ему одно явное преимущество и удалил лишний шум вокруг него. Страница стала легче. Выбор оказался проще. В одном случае, который я изучал, за этим изменением последовало увеличение доходов от номеров на 22%. Этот результат имеет для меня смысл. Гости не хотят изучать стену названий номеров. Им нужен быстрый ответ на простой вопрос: «Какой вариант мне подходит?» Когда страница отеля заставляет их работать слишком усердно, колебания растут. Когда страница предоставляет им чистый путь, доверие возрастает. Я видел, как это происходило с деловыми путешественниками, парами и семьями. Их потребности разные, но закономерности одни и те же. Чистые страницы конвертируются лучше, чем перегруженные. Изменение сработало, потому что оно соответствовало намерениям гостей. Гость, который хочет тихого отдыха, должен сначала осмотреть эту комнату. Семья, которой нужно место, не должна копаться в трех похожих объявлениях. Путешественник, которого волнуют завтрак, парковка или поздний выезд, должен видеть эти детали рядом с ценой, а не спрятанными в длинном блоке текста. Мне нравятся такие изменения, потому что они уважают внимание гостя. Это также помогает отелю зарабатывать больше на том же трафике. Это лучшая сделка, чем гоняться за людьми с громкими предложениями. Вот как я бы применил это на веб-сайте отеля или в процессе бронирования. Оставьте один основной вариант комнаты вверху. Используйте короткую строку, объясняющую, почему эта комната подходит гостю. Покажите общую стоимость на видном месте. Разместите точки доверия рядом с кнопкой бронирования, например сведения о завтраке, условия отмены или примечания о парковке. Удалите повторяющийся текст, в котором одно и то же тремя разными способами. Однажды я увидел страницу бутик-отеля, где все карты номеров выглядели почти одинаково. Результат был предсказуем. Гости щелкали мышью, сравнивали мелкие детали и останавливались. Команда изменила планировку, так что самый забронированный номер появлялся первым, с одной короткой строкой, в которой говорилось, что он хорошо подходит для краткосрочного пребывания и деловых поездок. Страница не стала громче. Стало спокойнее. Количество заказов улучшилось, поскольку люди могли сделать выбор без умственного напряжения. Это то, что упускают из виду многие отели. Они думают, что больше текста объяснит больше. Обычно этого не происходит. Слишком много текста может скрыть полезную часть. Спешащий гость не хочет урока. Гость, планирующий семейное путешествие, не захочет читать три абзаца, прежде чем увидеть цену. Я предпочитаю планировку, которая говорит ясно и позволяет каждой комнате отдельно привлекать внимание. Я также обращаю внимание на слова о выборе комнаты. Простые слова работают лучше, чем тяжелые. «Просторная комната» легче понять, чем длинную череду блестящих этикеток. «Завтрак включен» более эффективен, когда он находится рядом с ценой. «Бесплатная парковка» должна быть видимой, а не закопанной. «Вид на город» должен появиться там, куда уже направлен взгляд. Это мелкие детали. Они по-прежнему формируют поведение. В отеле, который я наблюдал, было два одинаковых номера, оба по разумной цене. Один из них был указан с длинным и расплывчатым описанием. В другом было три коротких очереди: большая кровать, завтрак включен, рассчитан на двоих. Вторая комната получила больше кликов. Люди не покупали модный язык. Они покупали уверенность. Вот почему я считаю, что такого рода изменения работают так хорошо. Он устраняет трение. Это уважение к гостю. Это дает отелю более чистый путь к доходам, не требуя увеличения бюджета или более громких обещаний. Когда я сейчас смотрю на рост отелей, я все время возвращаюсь к одной и той же идее: страница бронирования должна напоминать полезный разговор, а не лабиринт. Если нужную комнату легче обнаружить, гости переезжают с меньшими сомнениями. Если цену легко прочитать, решение кажется более безопасным. Если преимущества краткие и реальные, страница выглядит более честной. Именно этот урок я извлек из роста на 22%. Не то чтобы отели нуждались в большем давлении. Не то чтобы на каждой странице нужно больше слов. Им нужен более четкий выбор, более понятная планировка и путь бронирования, соответствующий тому, как люди на самом деле принимают решения. Я видел, как одно изменение дает больше, чем могло бы сделать яркое предложение. По любым вопросам относительно содержания этой статьи обращайтесь в Liangjia: 1009095716@qq.com/WhatsApp 15255272389.

Ли, Вэнь, 2021 г. Четкие страницы бронирования и принятие решений для гостей Мартинес, София, 2022 г. Рост доходов отелей за счет упрощенного представления номеров Андерсон, Пол, 2020 г. Уменьшение проблем с бронированием в сфере гостиничных продаж Чен, Яо 2023 г. Первый мобильный дизайн для прямого бронирования отелей Робертс, Эмили 2024 г. Ясность ценообразования и принятие обновлений в отелях Хан, Аиша 2021 г. Сигналы доверия, которые улучшаются Коэффициент конверсии в отель